让你的工作与人生往上升级
拥有好的客户关系也等于你的职场软实力！
所有社会入士都该学的客户关系管理法
客户关系营销包含「内部营销、外部营销和互动营销」，
让我们把同事、部属和客户，通通变成自己的超强神队友！

这是一本一生都受用、所有人都该学会的客户关系管理法

有好的待人处事态度，才能赢得同事与客户的信任，提升同事（内部客户）及客户（外部客户）的满意度，建立个人品牌的正面形象，得到客户的忠诚度，进而获取财务绩效及达成组织绩效。

刘教授近30年的实务经验，结合理论与实务的工具书
顾客的心理随时都在改变，想要抓住动态的市场和顾客心理，
就要学会互动营销，也要学会建立个人品牌。

本书特色:

让你的工作与人生往上升级
拥有好的客户关系也等于你的职场软实力！
但经营客户关系前要先了解自己，运用MBTI和其它工具，
选择最适合自己的环境和职位！
客户关系营销包含「内部营销、外部营销和互动营销」，
让我们把同事、部属和客户，通通变成自己的超强神队友！

◇ 理论与实务结合
当遇到客户相关问题或议题时，因作者除具理论与研究背景外，更拥有丰富的金融机构实务背景及学者背景，所以每项议题皆能提供理论与实务的结合与应用。

◇ 数字营销与新的商业模式之结合
本书除了完整说明如何经营客户关系管理外，在经营新的商业模式及数字营销上，皆能补足或是打破过去传统的营销模式。

◇ 适合学界与业界使用
本书因具有理论与实务的结合，所以在学界上适合学生阅读，因为可以衔接学生毕业后的工作。 在业界上是非常适合银行、保险、建设、营造、代销、中介及银行业务人员使用。

◇ 涵盖范围广博
作者因为长期在大学授课金融营销及客户关系管理的课程，并长期在学界及业界专题演讲和教育训练，所以对于金融营销的知识非常扎实，对于客户关系管理的实务经验也非常了解。 在实务作上也说明的非常清楚，对于读者未来的应用及使用将会产生莫大助益。

刘教授

【现职】
中原大学国贸系助理教授

【学历】
中央大学财金所硕士、中原大学商学博士财务组

学术专业及研究发表多为风险管理、金融机构管理、客户关系管理及不动产专题等研究。 除研究外，更屡次受邀到学术团体、政府机构、上市柜公司、杂志社及公、私立医院发表专题演讲。

【著作】
『好人生的管理心法-20堂名人影响力和生命力的养成智慧』『改变思维，就能翻转人生-CEO 的20堂创业思维及人生智慧』『人生做对选择，好事就来-成功者才知道逆转人生的20堂课』

目录
推荐序
作者序

Chapter 1 经营客户关系前要先认识自己并且了解客户
认识自己及了解自己
透过人格类型的理论及评量工具找到适合自己职业
内部营销、外部营销与互动营销
认识环境和选择环境

Chapter 2 客户关系行为的观念
关系营销及营销的演进
从营销 4P、新 4P 到营销 4C
关系营销的链接方式

Chapter 3 客户关系管理内涵和目标
管理顾客的能力
营销客户的能力
创造客户价值的能力
客户生命周期能力
客户关系管理的效益及目的

Chapter 4 消费者行为
解析消费者行为
网络对消费者行为的影响
消费者动机
消费者购买决策

Chapter 5 如何做好销售及顾客旅程
销售客户及服务客户的顾客旅程流程
公司及个人的目标客户是谁？ 以及客户在找什么？
你的目标客户在哪找你及何时想到你？
你的目标客户为何选你？ 以及如何联系你？
建立个人品牌是销售成功的关键
打造个人服务品质能提升客户顾客旅程

Chapter 6 数字营销与客户关系管理
数字营销是什么？ 和传统营销的差异性
数字营销目的及使用数字营销工具
除了传统营销及数字营销外，更重要的是服务

Chapter 7如何利用商业模式执行客户关系管理
公司商业模式及个人的商业模式是什么
明确的价值主张是顾客管理的核心
数字时代的商业模式：一站式顾客服务（含一条龙服务）

Chapter 8 如何处理客诉及危机处理
常见的客诉类型
处理客诉及危机处理的技巧
客户客诉要分级管理
处理客诉及危机前必须要了解的工作态度

by carly